2014년 오바마케어가 시행된 첫 해 Covered California 에 대한 평가는 결코 좋지 못했습니다. 웹사이트의 기술적인 문제에서부터 처음이라 겪을 수밖에 없는 여러 가지 시행착오들과 행정상의 오류, 관계기관들 간의 유기적이지 못한 협조체제 등으로 인해 가입자들의 불만이 컸기 때문입니다.
2015년 갱신 및 신규 가입을 위해 Covered California 에서는 초기의 실수를 바로 잡고 더 좋은 서비스를 제공하고자 여러 가지 개선안과 구조적 혁신을 단행 했습니다. 이렇게 달라진 Covered California 의 모습을 살펴보면,
1. Service Center 인력을 두 배로 증원
지난 해 381명으로 시작해 709명까지 증원했던 Service Center 인력을 최소 1,300 명 이상으로 증원해서 전화대기 시간 등을 획기적으로 줄이도록 했습니다.
2. 비영어권 언어 사용 인력 대폭 증원
지난 해 55명에 불과했던 비영어권 가입자를 위한 언어 가능 인력을 254 명으로 증원해 서 비영어권 가입자가 자신의 언어로 도움을 받아 가입할 수 있도록 했습니다.
3. Service Center 이용 시간 확장
평일 : 오전 8시 - 오후 8시, 토요일 : 오전 8시 - 오후 6시 등으로 이용 시간을 확장 하고 11월 16일에서 12월 15일까지는 일요일에도 이용할 수 있도록 했습니다.
4. 웹사이트(http://www.coveredca.com) 이용환경 대폭 개선
2,260만 달러를 들여 웹사이트와 사용 환경을 개선함으로 더 빠른 속도로 더 많은 사람 이 사용할 수 있도록 했습니다.
5. 12,000 Agent 와 6,400 Counselor
플랜 가입 도움은 물론 보험회사 선택 및 서비스 등 모든 과정을 도울 수 있는 Agent 12,000 명과 플랜 가입 과정만 도울 수 있는 Counselor 6,400 명 등을 통해 플랜 가입과정을 돕고 이 후 서비스도 가능하도록 했습니다.
이 외에도 지속적인 Agent 와 Counselor 교육을 통해 Service 질을 높이고 직접 방문해서 가입할 수 있는 장소들을 늘리고 여러 가지 이벤트와 행사 등을 통해 가입자 들이 더 많은 정보를 얻고 더 쉽게 가입할 수 있도록 했습니다.
달라진 Covered California 가 과연 얼마나 더 효과적으로 가입자들을 위한 서비스를 할 수 있을지 아직은 알 수 없지만 개선하고 진화하려는 노력은 분명한 만큼 더 좋아진 오바마케어 환경을 기대해 보게 되는 긍정적인 신호인 것은 분명하다 할 것입니다.
문의 : insuprobj@gmail.com
Joseph Park / ObamaCare Certified Agent / 213. 276. 5289
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